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Gestión de Cobranza
- Se divide al universo de clientes en tipos de clientes y a cada tipo de cliente se le asigna una estrategia de cobranza.
- Las estrategias de cobranza son el tipo de seguimiento que se le van a dar a las facturas de nuestros clientes. Una estrategia tipo, podría ser:
o 2 días antes de la fecha de pago - Enviar un mail/fax recordándole al cliente que se acerca la fecha de pago,
o 3 días después de la fecha de pago - Enviar otro mail/fax notificándole al cliente que no se ha recibido su pago
o 7 días después del último contacto - Hacer una llamada para ver porque no se ha recibido el pago
o 7 días después de la llamada - Enviar una carta de demanda final reclamando el pago.
o Etc.
Todo lo que es el envió de mail/fax, y carta se realizan de manera automática por el sistema. Y las llamadas las prioriza el sistema y se muestran en el querie de actividades de trabajo.
- Se muestra en la pantalla de resumen la antigüedad de la cartera seleccionada, las actividades del día del ejecutivo de cobranza, la clasificación de la cartera según etapas de cobranza, y la clasificación de la cartera según tipos de clientes.
- Existe un scorecard para cada ejecutivo en el que se pueden establecer metas de cobranza para un periodo, y el sistema proyecta cual va a ser la cobranza del ejecutivo en el periodo. Y te puede hasta recomendar a que clientes contactar ya que normalmente pagan temprano y pueden ayudarte a cumplir tus metas. Además muestra las top 10 cuentas con saldo vencido, o con saldo más alto, etc.
- En la pantalla de información del cliente, el sistema te muestra toda la información necesaria para tener un contacto exitoso, sin necesidad de ir a buscar información a otra parte. La pantalla muestra:
o Información General del cliente
§ Nombre del cliente
§ Numero del cliente
§ Información de contactos del cliente
§ Saldo
§ Saldo vencido
§ Limite de crédito
§ Días de pago proyectados
§ Tipo de cliente
§ Grado de riesgo
§ Fecha y Monto del último pago
o Estado de Cuenta
§ Todas las transacciones abiertas que el cliente tenga con nosotros, y el detalle de estas transacciones. En el caso de las facturas se puede generar una copia digital de la factura.
o Historial de contacto con el cliente, cuantas llamadas se han hecho, en que fechas, con que duración, quien las realizo, al igual los mails o cartas enviadas.
- Las actividades que puedes hacer dentro de la pantalla del cliente son:
o Adjuntar notas sobre una o varias facturas
o Crear una promesa rápida de pago
o Cambiar la fecha y tipo de seguimiento para una o varias facturas
o Generar un plan de pagos para una o varias facturas
o Enviar un mail con:
§ La actividad de la llamada
§ Los planes de pago
§ Las promesas de pago que se hicieron
§ El estado de cuenta
§ Cualquier otra plantilla que se cree
o Seleccionar una escusa de una lista de escusas que normalmente me dan mis clientes y obtener un script para que hacer en el caso de que me den esta escusa, y queda el registro de que se dio esa escusa para no pagar. Para su posterior análisis
o Generar una reclamación
Resolución de Reclamaciones
- Identificación y creación de reclamaciones
o De manera automática, al haber una diferencia entre el monto facturado y monto pagado
o De manera manual al ser identificado por un ejecutivo de cobranza al realizar una llamada o contacto con el cliente.
o De manera manual al ser identificado por el personal de ventas o servicio al cliente a través del portal de colaboración interna.
o De manera manual al ser identificado por los clientes a través del portal de colaboración externa
- Características de la reclamación. Al crear una reclamación, es necesario asignar varias características, como son:
o Categoría de Propietario, ej. Ventas, Contabilidad, Crédito y Cobranza, Almacén.
o Propietario, ej. persona en especifico
o Categoría de Razón, ej. Precio, Calidad, Cantidad, etc.
o Razón, ej. descuentos, diferencia en precios, pedido, etc.
o Área de ventas
o Status, ej. identificado, no identificado, cobrable, nota de crédito, cancelación.
o Notas
o Archivos Adjuntos, ej. cualquier documento que ayude para justificar la reclamación.
o Monto y factura / s relacionadas
- Work Flow de las Reclamaciones. Cuando se identifica y crea una reclamación, esta sale del flujo de trabajo de cobranza (para no seguir cobrando este monto, hasta que se resuelva), y entra al flujo de trabajo de resolución de reclamaciones.
o Cuando se crea la reclamación, de manera automática se envía un mail al propietario de la reclamación, para indicarle que necesita resolver dicha reclamación
o Si el propietario de la reclamación no actúa después de varios días, se le envía otro mail recordándole.
o Si días después el propietario sigue sin actúa, se envía un mail a su superior inmediato.
o Si el superior no actúa en determinado tiempo se enviara otro mail continuando con el escalamiento.
o El propietario al recibir el mail puede ingresar al portal de colaboración interna, para agregar sus notas, adjuntar archivos y cambiar el status para indicar si la reclamación es o no cobrable.
- Información General de las reclamaciones, en la página de resumen de las reclamaciones, el sistema muestra todas las reclamaciones abiertas del portafolio y las clasifica según antigüedad, categoría de razón, categoría de propietario y área de ventas.
- Así como en el modulo de cobranza tienes a quien contactar, en este modulo tienes a quien solucionar, en donde el sistema te da a escoger ciertas características para filtrar y empezar a solucionar las reclamaciones.
Portal de Colaboración Interna
Este portal es para el uso interno de la empresa, específicamente para las aéreas que puedan colaborar con la gestión de cobranza o a las que les sea de utilidad la información de crédito y cobranza. Tales como: ventas, servicios al cliente, contabilidad, almacén, el mismo crédito y cobranza, etc.
Dentro del portal los usuarios pueden:
- Generar reclamaciones
- Ayudar en la resolución de reclamaciones, al agregar observaciones, adjuntar documentos, cambiar el status, etc.
- Ver la información de los clientes (se puede visualizar la misma información que ve el ejecutivo de cobranza, pero solo es de consulta)
- Ver el historial de contacto que se ha tenido con el cliente, y poder agregar notas.
Portal de Colaboración Externa
Este portal es para el uso de clientes importantes, en el cual básicamente cada vez que hay una nueva transacción (factura, nota de crédito, reclamación), al contacto del cliente le llega un mail notificándole sobre esta nueva transacción. El cliente al ingresar al portal puede, aprobar las nuevas transacciones, generar una reclamación, ver los detalles de las facturas, generar una copia digital de su factura, obtener un estado de cuenta, entre otras. La cantidad de información a la que cada cliente tiene acceso es a criterio del administrador.
Análisis de Crédito
En el modulo de análisis de crédito, el sistema
- Ordenes pendientes de aprobar, el sistema puede estar en constante comunicación con el sistema de órdenes de venta. Básicamente la orden ingresa al sistema, considera varias reglas como puede ser el límite de crédito, y si las cumple es liberada de manera automática; de lo contrario se necesita la aprobación del analista para su liberación
- Aplicaciones de crédito, el sistema genera una dirección URL en donde los clientes potenciales a obtener crédito pueden capturar toda su información y hasta adjuntar documentos. Esta información ingresa al sistema para el su posterior análisis y aprobación o no aprobación. Si el cliente potencial es aprobado, el sistema crea un nuevo cliente inactivo, en espera del numero de cliente del ERP para su activación.
- Revisión de Crédito, el sistema puede programar revisiones de crédito de manera mensual, trimestral, semestral o anual, y notifica a que clientes se debe de revisar. Por otra parte se pueden crear reglas de excepción para que se realice una revisión de crédito si se cumple la regla, por ejemplo: que un cliente de alto riesgo pase el 60% o 70% de exposición.
Así mismo se genera una lista de tareas a llevar a cabo para cumplir con la revisión y se va registrando el avance
- Grados de Riesgo, según como se haya configurado el sistema clasifica los clientes en grados de riesgo que se asignan según una calificación, obtenida a través del score card. Según el grado de riesgo las estrategias de cobranza se pueden hacer más agresivas o relajadas.
- Score card, en el sistema se pueden crear n número de elementos del scorcard que consideren diferentes variables como pueden ser razones financieras, experiencia de pago, años como cliente, etc. Para luego asignar estos elementos a varios scorecards, asignándole un diferente peso a cada uno. En base a esta información el sistema calcula la puntuación.
- Información Financiera, se puede capturar o importar información que provenga de estados financieros, referencias de crédito o bancarias, reportes de crédito.
- Almacenamiento digital de documentos, el sistema cuenta con una biblioteca digital de datos por cliente para adjuntar en esta cualquier archivo de interés, como puede ser estados financieros, reportes de crédito, actas constitutivas, letras de crédito, garantías, etc.
- Calculo de reserva de incobrables, en base al grado de riesgo y a la antigüedad de los saldos el sistema da una sugerencia de la reserva de cuentas incobrables.
Reportes
Existen diferentes herramientas de reportes en el sistema, como son:
- Web reports: Son alrededor de 50 reportes estándar que maneja la herramienta que incluyen, entre otros, actividades de cobranza por ejecutivo, historial de cobranza, cash forecast, análisis de causa de las reclamaciones, antigüedad de los saldos, etc.
- Dashboards: diferentes graficas ejecutivas que explotan la información que existe en la base de datos. Se pueden crear graficas o reportes a la medida, mediante queries a la base de datos.
- Crystal u otras herramientas de reporteo: se puede abrir la estructura de la base de datos para que herramientas como Crystal exploten toda la información.
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